Експерт качество на облужване Контактен Център - град Враца

В Банка ДСК се стремим непрестанно да предоставяме най-доброто изживяване на нашите клиенти, като им предлагаме иновативни дигитални решения и отлично обслужване.

Всичко това няма да е възможно без силен екип, така че нашият най-ценен актив остават хората, които работят в Банка ДСК. Ние ще продължим да търсим и развиваме техния талант и експертиза "Тук & Сега“.

Ние търсим:

Експерт качество на облужване Контактен Център - град Враца

Нашите принципи са:

• Мисля като собственик
• Гъвкавост
• Прозрачност

Основни отговорности

• Следване на високи стандарти за качество на обслужване чрез системен мониторинг, анализ и оценка на работата на консултантите в Контактен център.
• Оценка и анализ на клиентски запитвания по телефон, чат и имейл, включително live shadowing, с фокус върху стандартите и клиентското преживяване.
• Подобряване на индивидуалното и екипното представяне чрез структурирани коучинг сесии и целенасочена, конструктивна обратна връзка.
• Проследяване, анализ и отчитане на ключови показатели за качество и ефективност (QA score, CSAT/NPS, FCR и др.).
• Анализ на клиентска обратна връзка и идентифициране на тенденции и възможности за устойчиво подобрение.
• Извършване на root cause анализи и дефиниране на коригиращи и превантивни действия с измерим ефект.
• Иницииране и участие във внедряването на процесни и качествени подобрения, насочени към повишаване на резултатите.
• Активно участие в калибрационни сесии, екипни срещи и инициативи за оптимизация с цел уеднаквяване на стандартите.
• Ефективно сътрудничество с вътрешни екипи и ключови заинтересовани страни за подобряване на цялостното клиентско преживяване.
• Идентифициране на обучителни нужди, разработване и провеждане на целеви обучения.
• Поддържане и развитие на съдържанието в Knowledge base с фокус върху точност и практическа приложимост.

Изисквания към кандидата

• Минимум 2 години релевантен опит в областта на контрола на качеството, с доказуем принос към подобряване на QA резултати и клиентска удовлетвореност.
• Практически опит в контактен център и отлично разбиране на оперативните процеси.
• Задълбочено познаване на стандарти за качество и KPI в контактен център (QA score, CSAT, NPS, FCR, AHT).
• Силни аналитични умения и способност за работа с данни за идентифициране на тенденции и вземане на обосновани решения.
• Умения за root cause анализ и дефиниране на устойчиви коригиращи действия.
• Внимание към детайла и умения за проследяване и изпълнение.
• Отлични комуникационни, коучинг и feedback умения, водещи до реална промяна в представянето.
• Проактивност и ориентация към постигане на резултати.
• Умения за изготвяне на отчети, анализ и ясно представяне на данни.
• Умения за работа с MS Office (Excel, Word, PowerPoint, Outlook), Cisco и сходни системи.
• Умения за ефективно решаване на проблеми и вземане на решения.
• Владеене на английски език – предимство.

Ние предлагаме:

• Позитивна и динамична среда, ориентирана към резултатите и клиентската удовлетвореност
• Ваучери за храна в размер до 102.26 евро на месец
• Възможност за работа от вкъщи
• Годишна бонусна схема за допълнително възнаграждение
• Допълнително здравно осигуряване
• Изгодни условия за жилищно и ипотечно кредитиране
• Мулти спорт карта на преференциални цени
• 20+5 дни платен годишен отпуск
• Екстра бонус, ако препоръчаш свой приятел да работи при нас

Ако позицията представлява интерес за теб, ще се радваме да разгледаме твоята кандидатура. Всички кандидатури ще бъдат разглеждани при стриктна конфиденциалност. Ще се свържем с кандидатите, успешно преминали първоначалния подбор.